Logo no início desta semana, tivemos uma novidade referente ao envio de mensagens em massa ou automáticas via WhatsApp. Restritas a apenas cinco pessoas desde janeiro deste ano, as mensagens em massa são proibidas na plataforma e, quem violar essa normativa, poderá ser processado pelo WhatsApp a partir de 7 de dezembro de 2019. Contudo, a questão está gerando muitas dúvidas referentes ao WhatsApp Business e ao WhatsApp Business API. Mas afinal, como ficam essas duas plataformas?
Em primeiro lugar, nunca foi permitido o envio de spam e mensagens em massa pelo WhatsApp Business. Este aplicativo é voltado para pequenas e médias empresas, está disponível para Android e iOS e traz diversas funções como mensagens de ausência, etiquetas e perfil para facilitar a comunicação com clientes.
No entanto, o serviço conta com a ferramenta “Mensagens automáticas”, que serve para definir uma mensagem de ausência quando não for possível responder ao cliente ou mesmo criar uma mensagem de saudação para apresentar a empresa aos consumidores. Logo, perceba que não se trata aqui de mensagens em massa, pois não são distribuídas para vários contatos ao mesmo tempo.
Dito isso, existe também o WhatsApp Business API, feito para grandes empresas e que já está sendo testado por algumas companhias brasileiras como o Banco do Brasil e a Ingresso Rápido. Este sistema ainda está na fase de testes de acordo com a Assessoria de Imprensa do WhatsApp no Brasil e, ao acessar a seção de perguntas e respostas da plataforma, no site do Facebook Developers, temos a seguinte informação na categoria “Envio de Mensagens”:
Quantas mensagens por segundo posso enviar?
A taxa máxima de mensagens de saída testada é de 20 mensagens por segundo.
Logo, como podemos perceber, não é possível enviar mensagens em massa para os contatos compartilhados neste tipo de categoria.
Segundo a Assessoria da empresa no país, “o WhatsApp foi feito para envio de mensagens privadas, então agimos no Brasil para prevenir mensagens em massa e reforçar os limites de como o WhatsApp pode ser usado. Também ampliamos nossa habilidade de identificar contas que fazem mau uso do WhatsApp, o que nos ajuda a banir mais de 2 milhões de contas globalmente por mês”.
Vale lembrar que, em fevereiro, o WhatsApp publicou um White Paper que explica os esforços contra mensagens em massa e automatizadas. Neste documento, estão explícitas as formas pelas quais a empresa age para evitar o uso mal-intencionado da plataforma, desde o registro no aplicativo de mensagens ao uso de tecnologias de Inteligência Artificial (AI) para o reconhecimento de uso abusivo.
Apesar de parecerem complexas, as ferramentas utilizadas pela equipe de controle do Facebook, empresa dona do WhatsApp, são simples e não atravessam as conversas dos usuários, visto que o app utiliza a criptografia de ponta a ponta. Nessa passagem do White Paper do WhatsApp, podemos entender um pouco como o sistema de controle funciona:
Por exemplo, é quase certo que uma conta registrada há cinco minutos tentando enviar 100 mensagens em 15 segundos esteja envolvida em abuso, assim como uma conta que tenta criar rapidamente dezenas de grupos ou adicionar milhares de usuários a uma série de grupos existentes. Nós banimos essas contas imediatamente e automaticamente. Em situações menos óbvias, uma nova conta pode enviar mensagens a dezenas de destinatários que não têm a conta do remetente em seus contatos. Nesses casos, consideramos informações históricas (por exemplo, quão suspeito era o registro delas) para separar o comportamento anormal – mas sem danos – do usuário. Em suma, nossos sistemas de detecção avaliam centenas de fatores para encerrar o abuso.
Por fim, apesar da empresa ter definido uma data para agir judicialmente em caso de violação dos Termos de uso da Plataforma, vale lembrar que as ferramentas de controle e os sistemas de detecção de abuso já estão em pleno funcionamento desde – pelo menos – fevereiro deste ano. Logo, processos judiciais não estão fora de questão neste momento.
Aliás, aqui no Brasil, o WhatsApp já enviou notificações judiciais para empresas de marketing que alegavam usar o app.
Por fim, se a sua empresa utiliza o WhatsApp Business ou o WhatsApp Business API e respeita as diretrizes da plataforma, tais como o envio de no máximo 20 mensagens por segundo, você não precisa se preocupar. Nossa dica é: leia com atenção os Termos de uso dos serviços e, em caso de dúvidas, entre em contato com o suporte do Facebook.
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