Por trás de cada robô há pelo menos um ser humano (e às vezes “um” é muito pouco). Se muitos deles estão cada vez mais amigáveis e fáceis de se interagir, é porque tem gente de carne e osso trabalhando duro e investindo em novas tecnologias. No caso das centrais de atendimento ao consumidor, diversas empresas resolveram treinar robôs para lidar com seus clientes. Empresas de telecom, operadoras de TV e bancos, por exemplo, já utilizam a ferramenta para fazer cobranças ou oferecer novos produtos. O interessante é que a combinação entre ser humano e Inteligência Artificial deixa a interação cada vez mais natural e personalizada. Em alguns casos é até difícil dizer que estamos mesmo conversando com um….robô.
O primeiro passo para a criação de um atendimento automatizado moderno é a programação e isso, claro, é sempre feito por um ser humano treinado e capacitado. Mas especificamente nessas soluções telefônicas, há outra parte humana por trás de tudo: a voz! Tecnologias que transformam texto em áudio evoluíram bastante nos últimos tempos – basta parar alguns minutos para conversar com a Siri, da Apple, ou o Google Assistant e se surpreender. Ainda assim, nesses casos, as vozes robóticas não são suficientes para engajar pessoas.
Projetos que envolvem variáveis mais complexas, como nomes incomuns, ruas de uma cidade inteira ou até uma infinidade números, o uso da função “text to speech”, que transforma o texto em áudio, é combinada com as gravações originais. Mas a ideia é evitar. Tudo para que a interação seja o mais natural possível. Em alguns casos, os locutores chegam a gravar até mil páginas em um único dia – tudo sem alterar o tom ou “parecer robótico”.
Combinado com as gravações profissionais, o uso de inteligência artificial através da computação cognitiva é indispensável para que o sistema possa identificar corretamente as interações sem a gente ter que dar respostas fechadas ou pré-programadas como duros “sim” ou “não”…
A ideia de gravar os atendimentos não é apenas tendência; é uma opção econômica e que oferece menos riscos para as empresas. Ainda que no atendimento humano tradicional exista roteiros a serem seguidos, tudo sempre vai depender muito do humor e da dedicação daquela pessoa – o que pode variar bastante. Outra coisa interessante que a automação no atendimento pode fazer é se antecipar aos problemas do usuário…
O trabalho é minucioso. Envolve desde o desenho completo do sistema, a gravação das interações e todo investimento em tecnologia. Hoje esta é a melhor forma de agradar e conquistar quem não se sente confortável em conversar com máquinas. Mas, pode apostar, em um futuro mais próximo do que a gente imagina, esse cenário deve mudar. Com a evolução das assistentes pessoais e da própria inteligência artificial e toda tecnologia que permeia o setor, robôs serão capazes não só de falar como a gente, mas também entender contexto e dar conta de todo o recado.
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