O ano de 2019 acaba de começar e talvez esse seja o momento certo de rever métricas e estratégias de negócios. Andamos muito atentos às mudanças no perfil de comportamento dos consumidores, investimos, colocamos nossos clientes no centro do negócio e medimos a sua satisfação. Porém, quem olhou para os clientes internos? Esquecemos que todos somos clientes e, se os consumidores mudaram, os colaboradores também. Nesse aspecto, uma métrica importante que devemos estar atentos neste ano é a Satisfação do Agente (agent satisfaction).
Como já dizia o empresário britânico, Richard Branson, fundador do grupo Virgin: “Se você cuidar dos seus funcionários, seus funcionários cuidarão dos seus clientes e seus clientes irão cuidar dos seus investidores”. Logo, de nada adianta contratar as melhores plataformas de experiência do cliente sem um bom capital humano preparado e engajado para operá-las.
Existem silos internos que precisam ser quebrados e pessoas que precisam ser ouvidas, da mesma forma que ouvimos os nossos consumidores, porque, de acordo com um levantamento feito com os clientes Zendesk, somente 26% dos agentes se sentem apoiados pela tecnologia que eles usam.
Ainda hoje, é comum existir muitas falhas de comunicação e problemas de interações entre as áreas das empresas. As mesmas soluções de atendimento que utilizamos para os clientes finais, como chats e bots, podem ser aplicadas para o ambiente interno. Inclusive, com os mesmos mecanismos de feedback, que medem se as ferramentas contratadas estão realmente apoiando os seus times. Além disso, servem como um canal importante para compartilhar tendências e sugestões de melhorias para processos internos, conforme acontecem as interações com clientes, ampliando ainda mais a voz dos consumidores dentro da empresa.
Outro ponto que é preciso ser avaliado é o investimento sendo feito nestas equipes internas. Primeiro é preciso entender o valor estratégico que as áreas de atendimento têm para as empresas, para depois investir em treinamento e cultura. Em outros termos, capacitação e identificação são dois dos mais importantes temas no atendimento para garantir receita, comprometimento e satisfação dos seus clientes internos e externos.
Portanto, em 2019, dê autonomia aos seus clientes e promova uma boa experiência de trabalho. Como já mencionamos anteriormente, ser customer centric, ou seja – ter um modelo de negócio que coloque seu cliente no centro -, é uma estratégia que deve começar de fora para dentro. As novas tecnologias estão aí para empoderar a mente humana, não para substituí-la. Não importa o quão automatizado seja o seu serviço de atendimento, ele não será capaz de transmitir a mesma empatia que os seres humanos.
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