As startups conquistam cada vez mais espaço no cenário nacional. Apesar da grande variedade de serviços oferecidos, uma área específica começou a crescer e chamar a atenção dos brasileiros. O Brasil é um dos países que mais processam companhias aéreas em todo o mundo e, por isso, um nicho de startups começou a ajudar os clientes nesta questão jurídica e burocrática.
De acordo com as estatísticas do Instituto Brasileiro Aeronáutico (Ibaer), o Brasil se encontra em uma situação atualmente em que 98,5% das ações cíveis contra companhias aéreas estão concentradas no país.
A United Airlines, por exemplo, tem cinco voos diários para o Brasil e 4,8 mil dentro dos Estados Unidos. Ainda assim, a companhia sofreu 1.895 ações cíveis no solo brasileiro contra apenas 171 em seu país de origem. Na Latam Airlines, maior grupo aéreo da América do Sul, a situação é semelhante. A companhia possui quase metade de seus voos para o Brasil, e conta com 98% das ações judiciais sofridas no país.
Ainda que essas ações ocorressem com frequência, elas tiveram grande crescimento em 2019. O número de ações aplicadas por consumidores subiu de 64 em 2018 para 109 mil somente entre janeiro a julho deste ano, segundo o último levantamento do Ibaer. Com isso, as startups começaram a ajudar clientes insatisfeitos a conseguir as recompensas pelo mal serviço prestado na Justiça.
Como as startups operam?
Entre os casos mais comuns atendidos por essas startups estão atrasos e cancelamentos de voo, overbooking e bagagem extraviada. A primeira tentativa de resolução do problema ocorre por meio de um contato direto com as companhias aéreas envolvidas. Caso o diálogo não tenha o resultado esperado, elas recorrem à Justiça.
Grande parte dessas empresas cobram um porcentual sobre o valor da indenização conquistada, ou seja, se perderem a ação nada será cobrado. No entanto, há quem opere de outra forma, como é o caso da QuickBrasil. A empresa “compra” o direito do passageiro por R$ 1 mil e assume os riscos da cobrança da dívida com a companhia aérea.
A Liberfly, fundada em 2016 por três amigos, iniciou seu negócio observando a insatisfação de clientes em páginas de companhias aéreas no Facebook. Desde então, a empresa atua atua nas redes sociais, com influenciadores e blogs do universo de viagens e turismo. A startup já atendeu mais de 4 mil casos em três anos de existência, com uma taxa de sucesso que gira em torno de 98,6%.
“A grande virada foi este ano. Começamos 2019 com 15 funcionários e hoje já estamos com 50. E vamos receber investimento até novembro, estamos na rodada de captação”, afirmou Jeovana Vazzoler, responsável pelas Relações Institucionais da Liberfly.
Além da Liberfly, outra que embarcou na tendência foi a Resolvvi, criada em 2017. “Em valor recuperado de indenizações, batemos R$ 1 milhão no ano passado. Neste ano, já estamos com R$ 4 milhões, e a expectativa é de que cheguemos a R$ 6 milhões”, afirmou o presidente executivo, Bruno Arruda.
Críticas
A nova tendência tem sido criticada por uma ala do setor aéreo. Para o vice-presidente do Ibaer, Ricardo Bernardi, a conduta das startups “viola frontalmente” o estatuto da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) e o código de ética dos advogados. “Toda a preocupação com o exercício da advocacia está em não mercantilizar ou fomentar a judicialização. O prejuízo na realidade é do Estado, porque quem paga essa conta é o contribuinte. O processo custa muito, quem ganha são só essas empresas”, disse Bernardi.
O advogado também afirmou que a companhia aérea deve ser penalizada em casos de descumprimento de prestações de assistências para atrasos de voo ou de discriminação e ofensas a um passageiro. No entanto, para o advogado, a maioria das condenações cíveis não são dessa natureza. Segundo ele a companhia não deve ser punida “duas vezes” por um voo não ter decolado por causa de condições climáticas ou por manutenção imprevista de aeronaves. “É uma questão de segurança”, disse.
Porta-vozes das companhias aéreas também questionaram algumas práticas dessas empresas que tentam selar acordos. “Se eu conseguir um acordo de R$3 mil, no fim todo mundo vai pagar a conta. Porque esses R$ 3 mil vai para a tarifa do passageiro, a companhia não consegue financiar isso, ela vai aumentar o preço. Esses aplicativos, para mim, são um câncer”, afirmou Jerome Cadier, presidente da Latam Brasil.
A companhia Azul terminou setembro com uma base de ações cíveis 63% maior do que a de dezembro do ano passado. “A quantidade e a administração desse contencioso têm sido um ponto muito importante neste ano para a empresa”, disse Joanna Portella, diretora jurídica da companhia.
Já a Gol registrou um aumento de 50% do ano passado para cá. De acordo com a diretora jurídica Carla Coelho, a companhia vem trabalhando há alguns anos para evitar esses tipos de condenação. Auxiliados por uma equipe de advogados, eles trabalham com clientes que já prestaram ações judiciais contra a companhia. “Essa é uma super ferramenta não só para mediação e conciliação, mas também para resgate do cliente”, afirmou Carla.
As startups, por sua vez, se limitaram a rebater as críticas dizendo que agem em prol dos consumidores e também das companhias, de forma com que os clientes voltem a confiar nelas.
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