Não é de hoje que lemos nas cartilhas de empreendedorismo e boas práticas empresariais sobre a importância de se construir modelos de negócio pautados no conceito de customer centric, ou seja, o cliente no centro do negócio. Com a transformação digital, essa percepção tem aumentado. Segundo um estudo do Gartner, 89% das empresas acreditam que a experiência do cliente será seu principal ponto de diferenciação para os próximos anos. A consultoria também prevê que, até 2020, 30% dos negócios digitais irão desaparecer devido à falta de uma estratégia customer centric. Apesar disso, ainda vemos muitos empresários patinando nos conceitos e teorias de CX – customer experience -, sem conseguir desenvolver estratégias que sejam verdadeiramente centradas no cliente.
O que acontece, na maioria das vezes, é que as empresas partem de uma visão interna do que seria uma estratégia customer centric. Assim, um grupo de pessoas acaba partindo dos seus próprios valores e princípios, para imaginar o que os clientes querem. E aí está o maior erro das organizações. Para entender realmente qual é a melhor estratégia de experiência do cliente, é preciso ter uma visão de fora para dentro, e olhar para sua empresa com os olhos do cliente. Deve-se mapear a jornada do cliente, saber quais são as suas necessidades e facilitar a vida dele na hora de entrar em contato com a sua companhia.
Outro erro de muitas empresas é ter práticas customer centric apenas da porta para fora, esquecendo de olhar para os seus clientes internos. Para ser uma empresa realmente centrada no cliente, é preciso trazer este conceito para suas políticas internas. Não adianta ter um discurso de experiência do cliente, se você não investe na mão de obra para que ela também tenha uma boa experiência na hora de prestar atendimento. Entenda: ao longo de sua jornada de negócios, cerca de 85% do seu fluxo de receita, ou seja, clientes diretos e indiretos, precisarão entrar em contato com seus agentes de atendimento, o que faz deles atores fundamentais desse processo.
Mas, não são apenas os agentes de atendimento que são responsáveis pela experiência do cliente, toda a empresa tem essa missão. Independente do nível hierárquico, todos os colaboradores devem ter a consciência de que, em algum momento, o seu trabalho vai impactar na experiência do cliente. E, caso não impacte, é porque a sua função corre o risco de não existir daqui a dois anos.
Para isso, ações simples podem ser tomadas, como, por exemplo, criar um dashboard interno, no qual todas as áreas possam enxergar KPIs importantes para a experiência do cliente, como: índice de satisfação, canais mais usados, tempo de resposta e resolução de problemas. Dê voz ao seu cliente dentro da empresa, compartilhe dados e comentários, sejam eles bons ou ruins, isso faz com que todos tenham uma visão clara do comportamento dos consumidores, e leva a responsabilidade de experiência para todos.
Quando se trata de customer experience e modelos de negócios customer centric, vemos que muitas empresas, pecam no básico, por isso que, hoje, uma a cada cinco empresas que dizem focar no cliente falham nesta missão. O principal motivo é a falta de autenticidade. Customer centric não deve ser só uma estratégia de venda, mas sim uma política interna, um modo de agir e pensar de todos os agentes do negócio. As companhias hoje perdem tempo e dinheiro copiando modelos já existentes, quando na verdade deveriam olhar para dentro e para fora do seu negócio e criar a experiência que faz sentido para seus clientes nas duas pontas da cadeia.
Não é preciso ser uma Netflix, Zappos ou Amazon para ter sucesso, o importante é criar modelos e experiência próprios, mas fazendo isso de dentro para fora, com autenticidade no discurso e verdade nas práticas.
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