Trabalho com o modelo SaaS há mais de quinze anos, e presenciei a sua chegada ao mercado, e vi de perto a resistência na sua adoção. No início existia um grande receio em relação à segurança de dados, o que levava grandes empresas a fazerem altos investimentos em hardwares e servidores, para armazenar informações internas e de clientes. Mas isso mudou muito nos últimos anos. As tecnologias digitais estão avançando e o Brasil continua evoluindo bastante. Neste setor, de acordo com a Tabela de Desempenho Global sobre Computação em Nuvem de 2018, elaborada pela BSA|The Software Alliance, o Brasil subiu quatro posições, ocupando a 18º colocação.

A BSA é uma das grandes defensoras do setor de software perante governos e no mercado internacional. Suas análises levam em consideração questões como privacidade, segurança cibernética e infraestrutura de banda larga. De acordo com o estudo, a evolução nas áreas de segurança e qualidade de internet foram os principais fatores que levaram ao ganho de posições do Brasil. As empresas estão em busca da transformação digital e a adoção das soluções em nuvem é o caminho. Segundo o levantamento da International Data Corporation (IDC), na área de TI, o segmento de nuvem pode faturar até US$ 2,6 bilhões em 2019, crescendo 20% anualmente até atingir US$ 6,5 bilhões em 2022.

Isso acontece porque as empresas nacionais começaram a perceber as vantagens do universo digital. Diferente do passado, quando era necessário prever a necessidade da empresa antes de investir em hardwares que, além de caros, ficam obsoletos muito rápido, hoje, com a digitalização, esses investimentos passam a ser otimizados. As plataformas em nuvem são facilmente escaláveis. Dessa forma, as empresas só pagam por aquilo que realmente usam e podem aumentar ou diminuir conforme a necessidade. Outra vantagem é a possibilidade da adoção de softwares mais flexíveis, capazes de integrar aos demais sistemas já existentes na empresa.

Este cenário abre portas para uma nova geração de CRM por meio da “Public Cloud” (nuvem pública). Trata-se de uma plataforma mais ágil e flexível, capaz de integrar todos os dados de uma empresa que hoje, em muitos casos, são fragmentados em sistemas que não se comunicam. Neste novo modelo é muito mais fácil ter a tão desejada visão 360 dos clientes, além de todas as demais informações da empresa, tornando-a mais preditiva e capaz de se antecipar às necessidades de seus clientes.

Hospedada em nuvem e disponível em qualquer lugar, as plataformas de gerenciamento de clientes do futuro têm em sua base, sistemas de linguagem universal, portanto, são fáceis de programar e de se integrar com os outros sistemas. Consequentemente, no futuro, também serão fáceis de migrar para soluções mais modernas. Isso permite que as empresas evoluam de forma mais ágil, com real controle e flexibilidade sobre os dados de seus clientes.

Esta tendência vem forte, e está alinhada com o novo perfil de CIO que tenho observado no mercado. Um profissional mais dinâmico e diretamente associado à inovação, que atua em um, universo, no qual tecnologias são atualizadas a cada 1 ou 2 anos, ao invés dos tradicionais 10-15 anos. Outro ponto a ser considerado é o custo das velhas tecnologias. Os softwares atuais, com linguagem proprietária, são caros, necessitam de mão de obra específica e deixam as empresas reféns dos provedores. Os CRMs abertos permitem maior controle, transparência e agilidade para quem os utiliza, algo essencial em um mundo no qual as tecnologias avançam rapidamente.

Neste século e, nos próximos, as plataformas mais poderosas não serão as mais complexas. Mas sim, as mais flexíveis, ágeis e capazes de ajudar as empresas nas transformações necessárias, visando atender um perfil de consumidor cada vez mais exigente.