A Microsoft sofreu uma pancada da Consumer Reports na última quinta-feira, 10, quando a organização anunciou que deixaria de recomendar a compra dos dispositivos da linha Surface devido à sua alta incidência de falhas. Compreensivamente incomodada, a companhia resolveu responder.

Em nota, a Microsoft classificou o levantamento da Consumer Reports como “decepcionante” e disse que discorda dos resultados, embora “respeite” a instituição.

“Na equipe Surface, nós rastreamos qualidade constantemente, usando métricas que incluem falhas e taxas de retorno — tanto as nossas previsões de falha de um a dois anos quanto taxas efetivas de retorno para o Surface Pro 4 e o Surface Book estão significativamente abaixo de 25%”, afirmou a empresa, citando um percentual apontado pela Consumer Reports.

A organização argumenta que conversou com 90 mil clientes e, com base no que ouviu, entendeu que um quarto deles enfrentou problemas antes do segundo ano de vida do aparelho. Coisas como congelamentos e desligamentos inesperados ou falhas na tela sensível ao toque dos Surfaces.

Com a taxa alta de falhas, a organização não considera mais a linha de hardware da Microsoft “recomendável”, e sim “significativamente menos confiável do que a maioria das outras marcas”.

Em sua resposta, a Microsoft acrescentou que acompanha vários indicadores de qualidade, “como incidentes por unidade, que melhoraram de geração em geração e agora estão em baixas recordes de bem menos que 1%”. Além disso, a empresa diz que um estudo da Ipsos conduzido entre janeiro e junho de 2017 descobriu que 98% dos donos de Surface Pro 4 e Surface Book estavam satisfeitos com os dispositivos.