Que a tecnologia está em constante evolução não é novidade para ninguém. E parte desse progresso está associado a quem utiliza bens e serviços dela derivados. Tanto que novas profissões também são criadas, como é o caso da UX (User Experience, ou experiência do usuário). Em certa medida, pode-se afirmar que a tecnologia avança em benefício, sobretudo, do consumo, independente do segmento e da sua natureza.
Entra ano, sai ano e, com eles, são divulgadas pesquisas com tendências do que há de mais inovador. No meio disso tudo, o fator “experiência do consumo” e como pode ser aprimorada continuamente por meio da tecnologia é uma ação que, não raro, está em destaque, e também será um dos focos de atenção desta coluna. O tema faz parte do meu cotidiano; é uma das praias em que surfo e que está na mira de muitas organizações.
A empresa onde atuo como diretor de tecnologia, a CreativeDrive na América Latina, é voltada para melhorar a experiência de um consumidor durante o processo de compra no e-commerce. Como? Por meio de imagens computadorizadas em 3D, realidade aumentada, dentre outros recursos que permitam ver todos os lados de um objeto e até colocá-lo virtualmente em um ambiente antes de decidir se o compra ou não. Trabalhamos para auxiliar empresas de diversos segmentos — moda, beleza, varejo em geral, arquitetos — a “vender melhor o seu peixe”.
O objetivo individual de cada comprador está, quase sempre, alicerçado em obter o que há de melhor por um custo-benefício interessante e, principalmente, evitar qualquer tipo de aborrecimento depois. De acordo com pesquisas de tendências de consumo lideradas pela Google entre os anos de 2015 e 2017, os usuários preferem pesquisar antes de adquirir um produto ou utilizar um serviço, como curtir um almoço ou jantar em um restaurante. Nos dois últimos anos, houve um aumento de 120% em buscas de usuários na plataforma mobile pelo “tempo de espera” nos estabelecimentos. Outra variante levantada nesses estudos foi relacionada a cardápios: um crescimento de 55% em buscas. Pensando nisso, desenvolver mecanismos para facilitar a vida de potenciais consumidores deve ser uma premissa de diferentes tipos de mercado.
Ainda que exista quem prefira ver ao vivo e a cores um produto ou adquirir um serviço, a tecnologia veio para aprimorar ainda mais a experiência na aquisição de bens e serviços com o auxílio de gadgets tecnológicos. Uma pesquisa que confirma isso é a divulgada pela consultoria de gestão global Bain & Company, que contou com a participação de 700 empresas. Eles estimam que até 2025 serão utilizadas com maior frequência ferramentas capazes de captar o sentimento dos clientes através de sensores biológicos (analisando a retina, batimentos cardíacos e até a temperatura corporal).
Outra tendência apontada na pesquisa da Bain & Company é que recursos como a inteligência artificial e os chatbots serão cada vez mais ensinados a entender os consumidores, não apenas indicando o que é melhor para comprar como eles próprios comprando aquilo que os usuários querem, antecipando-se aos desejos para tornar o processo de compra ainda mais preditivo e ágil. No caso dos varejistas físicos, o uso da geolocalização por meio dos smartphones e outros gadgets dos potenciais consumidores ou aqueles recorrentes auxiliará a “avisar”, por assim dizer, os varejistas assim que um consumidor estiver próximo ou chegando no local, para poder melhor atendê-lo de acordo com seus interesses e necessidades. Ou seja, a tecnologia está e será continuamente aperfeiçoada para melhorar a vida das pessoas, especialmente em sua experiência no processo de compra.
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