O uso de inteligência artificial por diversas indústrias tem gerado debates ao longo dos últimos anos. Trabalhadores desconfiam que a tecnologia vem para roubar os seus empregos, consumidores acham que a tecnologia não é eficiente e deixam o atendimento robotizado, enquanto algumas empresas acabam se perdendo com a quantidade de dados que são gerados e subutilizados. Tudo isso porque, no passado, quando surgiram as primeiras iniciativas em torno do tema, as tecnologias denominadas inteligentes tinham uma margem muita alta de erro, os sistemas não eram eficientes e as informações escassas. Ao longo dos anos, a tecnologia foi avançando, os profissionais se capacitando e, hoje, as coisas estão bem diferentes.
Há aproximadamente cinco anos, apareceram os primeiros chatbots. Eles eram apresentados como uma tecnologia de inteligência artificial mas, na verdade, funcionavam por meio de um sistema de “what if statements”, ou seja, com uma relação de causa e consequência. Os algoritmos eram pré-programados para responder a determinadas ações dos clientes: se o usuário digitar “bom dia”, o robozinho responde: “bom dia”; se o usuário digitar “trocar senha”, responde com o texto padrão de instruções. O problema é que esse tipo de tecnologia é muito limitada, qualquer erro de digitação, ou palavra fora de ordem interfere na qualidade da resposta. Hoje, as tecnologias que temos disponíveis já podem ser consideradas verdadeiramente “inteligentes”, elas utilizam machine learning (aprendizagem de máquina, em tradução livre), deep learning e NLP (sigla em inglês para Natural Language Processing), que permitem que os robos entendam realmente as intenções do consumidor e respondam adequadamente a elas além de aprender constantemente com estas interações.
Ainda assim, apesar dos grandes avanços, podemos dizer que a inteligência artificial disponível no mercado ainda está vivendo a sua infância. Na área de atendimento ao cliente, por exemplo, temos dois tipos de soluções que são predominantes, os bots que entendem o conteúdo da pergunta e buscam artigos capazes de resolver o problema, e as inteligências conversacionais, também conhecidas como assistentes virtuais, que dialogam com os consumidores. Porém, ainda que consigam processar milhões de dados em questão de segundos, essas tecnologias são limitadas, pois executam tarefas simples e automáticas.
Assim como durante a Revolução Industrial, quando surgiram as primeiras máquinas, a inteligência artificial vem para contribuir para a experiência dos usuários e seus avanços aprimoram os serviços oferecidos. O surgimento de novas tecnologias são uma oportunidade para a capacitação e o desenvolvimento da mente humana, além de gerar novos empregos, por meio de novas carreiras, como por exemplo o de Cientista de Dados, profissão que não existia há dez anos. No atendimento ao cliente, o uso de inteligência artificial, empodera o trabalho dos agentes, tirando deles as tarefas mecânicas e repetitivas e deixando-os livres para executar funções mais complexas. Hoje, a inteligência artificial também permite uma maior eficiência no mapeamento da jornada do cliente, análise de dados para a geração de insights e ações preditivas. Desde que implementado com cautela e planejamento, o uso de inteligência artificial pode trazer ganhos reais em termos operacionais, estratégicos e de experiência do cliente.
Além da área de atendimento, este tipo de tecnologia já está sendo aplicada com sucesso em diversos outros setores, como na saúde, para identificação e prevenção de doenças, na agricultura, aumentando a precisão do manejo da lavoura e na área financeira, para combater e evitar fraudes bancárias. Porém, apesar de sua eficiência, a inteligência artificial não é capaz de criar empatia, por isso é essencial a união entre a tecnologia e a mente humana, para gerar melhores experiências em um mundo cada vez mais conectado e exigente.
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