Não é novidade que o comportamento do consumidor vem mudando e que, com a pandemia, muitas das transformações nos hábitos de consumo se aceleraram pela digitalização. Tanto o cliente final quanto aquele que compra em nome de uma empresa está muito mais bem informado e ágil – e conhecer e atendê-lo está mais desafiador.
O cliente está mais exigente e imediatista, porque já consumiu informação prévia à compra e quer ser atendido no canal de preferência, e com isso o relacionamento com os vendedores está mais estressante e fugaz. E tudo isso está migrando para o ambiente digital. O fato é que não se pode mais fazer negócios (e fechar vendas) com as técnicas de antigamente. É preciso que as empresas – principalmente as pequenas e médias – também se transformem e aprendam a lidar com esse novo padrão de consumo e experiência.
A recente pesquisa ‘Estado de Vendas de PMEs no Brasil 2020′, feita com 203 executivos de vendas no país, apontou que 8 em cada 10 equipes de vendas acreditam que o consumidor tenha mudado substancialmente nos últimos cinco anos, especialmente se considerarmos as gerações mais novas. Isso mostra que o mercado está cada vez mais dinâmico. Para acompanhar essas mudanças, listo algumas tecnologias que podem apoiar a transformação digital das PMEs.
Digitalize e automatize os processos para ganhar mais tempo
O time de vendas não tem tempo a perder com processos burocráticos e informações que se perdem. O mesmo estudo apontou que 98% das pequenas e médias empresas adotaram tecnologia para ajudá-las a melhorar o ciclo de vendas, e 97% concordam que trabalhar eficientemente com ela melhora o relacionamento com os clientes.
Não é novidade que utilizar sistemas como o CRM (Customer Relationship Management) ajudam a gerenciar clientes e conhecer melhor as necessidades deles, mas com o avanço tecnológico de hoje já é necessário pensar em ferramentas que se integrem com diferentes funcionalidades de automação, análise de dados em tempo real, canais digitais de conversação, autoatendimento e uma visão holística de toda a jornada do seu cliente através das diferentes áreas da empresa.
Nos últimos cinco anos, duas em cada cinco PMEs investiram em um CRM e praticamente todas disseram poder aproveitar recursos adicionais neste sistema, como painéis de desempenho personalizáveis (50%), acompanhamento de e-mails com alertas de abertura e clique (44%), relatórios de análise e comparação de atividades (43%), entre outros.
Investir em tecnologias como estas ajudam a aumentar da conversão de leads, reduzir o tempo de fechamento das vendas e construir um relacionamento mais sólido e prolongado com o cliente.
Aposte em ferramentas de colaboração remota para os times
A Covid-19 também afetou a dinâmica de trabalho das equipes. 68% dos membros dos times comerciais migraram do escritório para o trabalho remoto de casa, e isso fez crescer a necessidade por tecnologias de colaboração e controle de tarefas.
Ferramentas de colaboração, que permitem se comunicar com outras equipes através de canais como o Slack e Zoom sem precisar sair da plataforma onde estão os contatos, tornaram-se muito úteis. Além dos softwares de análise de dados em tempo real, que mostram as tendências emergentes e críticas para que a empresa tome uma decisão; e treinamentos online, que permitem que os times sejam treinados rapidamente para suprir as demandas cada vez mais imprevisíveis dos clientes.
Esteja nos canais digitais em que seus clientes estão
A maioria das equipes de vendas está lidando com clientes que querem tempos de resposta mais rápidos e que a conversa siga nos canais de preferência deles. Elas sabem que isso é importante para a experiência. Os canais de conversação, como chat, WhatsApp e mídias sociais já estavam em pleno crescimento no Brasil e ganharam ainda mais força com a pandemia. Para se ter uma ideia, de 23 de fevereiro a 23 de agosto, o WhatsApp cresceu 216% para intermediar conversas entre clientes e empresas.
O estudo também mostrou que o maior volume (mais de 60%) dos leads das PMEs – e também os mais qualificados – vêm justamente dos meios digitais. Os leads são uma fonte importante de pipeline e a maior parte deles têm chegado a partir de mídias sociais, site da empresa, publicidade online por adwords e banners, marketing de conteúdo e e-mail marketing.
Dados, dados, dados
Hoje em dia, tudo gira em torno do ‘estágio da jornada do cliente’, uma jornada de compra que raramente é linear. E isso é um dos desafios para 95% dos representantes de vendas. Isso porque o caminho percorrido desde o desejo pelo produto ou serviço até a escolha da marca é cheio de idas e vindas. Muitas vezes, o consumidor é atingido primeiro pela marca para depois entender os produtos que ela comercializa. Outras vezes, o caminho é exatamente o oposto. Por isso, os times comerciais precisam desenvolver uma sensibilidade para perceber rapidamente qual estágio está o seu potencial cliente, sendo que, mais da metade deles, como mostra a mesma pesquisa, está tão bem informada que precisa apenas de ajuda para fechar o negócio.
Entre outros desafios indicados pelos times de vendas das PMEs, estão a inserção manual dos dados ao invés de vender, a busca pelos leads realmente qualificados entre todos aqueles recebidos, dificuldade em falar com contatos que simplesmente não atendem o telefone e trabalhar com sistemas complicados demais.
Seja ágil para se transformar e adaptar às mudanças do mercado
No novo contexto digital em que estamos, a agilidade tornou-se especialmente importante. As empresas que mais cresceram recentemente souberam aproveitar uma janela de oportunidade – que geralmente está relacionada a adoção de uma nova tecnologia – com rapidez e isso configura hoje uma vantagem competitiva para as pequenas e médias empresas, que são por natureza mais ágeis.
Algumas organizações se saíram melhor do que outras durante a pandemia porque perceberam rapidamente as novas necessidades de seus clientes e tomaram uma ação. De fato, 95% das PMEs implantaram novas tecnologias para lidar com os impactos da Covid-19. Entre as mais procuradas, estão soluções para e-commerce, automação de marketing e reuniões online.
Considero que a Covid-19 não foi uma quebra de barreiras, mas uma aceleração que já estava encaminhada no Brasil, e que deve definir a competitividade de um cenário digital e altamente dinâmico. O momento é de sensibilidade com o cliente para compreendê-lo e adequar as estratégias de negócio para sobreviver neste mercado. Por isso, modernizar a abordagem comercial será um caminho sem volta para as pequenas e médias empresas.
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