Quem nunca teve uma má experiência ao entrar em contato com uma central de atendimento? Segundo levantamento feito pela Zendesk, em parceria com o grupo Opinium, a maioria dos brasileiros prefere ficar preso no trânsito ao entrar em contato com um SAC. Mas por que as empresas não melhoram este serviço? Uma das razões é porque elas ainda veem a área de atendimento como centro de custo – e não de lucro -, utilizando muitas vezes tecnologias e práticas de atendimento desatualizadas e focadas somente na redução de custos ao invés da experiência do cliente.
Ainda segundo a mesma pesquisa divulgada neste semestre, 40% das pessoas se sentem incomodadas com o atendimento robótico praticado pela tecnologia sendo usada e também, por incrível que pareça, pelos próprios agentes de atendimento. Isto leva a uma má experiência para os clientes no contato com as empresas, gerando insatisfação e diminuindo as chances de recompra. Os sistemas de autoatendimento utilizados atualmente por muitas empresas possuem regras de programação e processos de aprendizagem manuais, que são ainda propensos a muitas falhas. Ao invés de melhorar o atendimento, este tipo de tecnologia gera um sentimento de frustração e uma experiência ruim, o que pode resultar em perdas para as companhias.
Apesar deste cenário, é importante entender que as tecnologias não são as vilãs do atendimento ao cliente, muito pelo contrário, as novas ferramentas existem para aprimorar os processos, mas é preciso utilizá-las de forma correta. O uso de tecnologias como Deep Learning, Machine Learning e NPL (Natural Processing Language – ou Processamento de Linguagem Natural), por exemplo, são mais eficazes nas práticas de atendimento uma vez que são capazes de entender o contexto da conversa e o sentimento do cliente. Elas armazenam e processam dados de forma mais rápida e eficaz, sendo capazes de reproduzir uma conversa natural com os consumidores.
Essas inovações melhoram a experiência, principalmente no momento de resolver problemas simples e recorrentes. Isto acontece porque estas plataformas de inteligência artificial conseguem processar e armazenar dados muito mais rápido do que a mente humana. Dessa forma, sobra mais tempo para capacitação dos agentes de atendimento, que podem focar o seu trabalho na resolução de problemas mais complexos, que vão além do cumprimento de protocolos.
Ainda por meio da inteligência artificial conseguimos romper com a sensação de robotização dos serviços de atendimento ao cliente. Essa tecnologia é capaz de entender as tendências comportamentais do consumidor, resolver problemas e, quando necessário, redirecionar a conversa para um humano de forma quase imperceptível. Dessa forma a interação fica mais fluida e personalizada, o que melhora a experiência dos clientes deixando-os cada vez mais satisfeitos.
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