Vemos que o comportamento dos brasileiros no e-commerce vem se transformando ao longo dos últimos anos. Os consumidores têm se tornado cada vez mais atentos às condições de compra oferecidas e às estratégias de extra-preço usadas pelo varejo online, refletindo exigências maiores aos varejistas. Além disso, o tipo de experiência que lhes é proporcionada também tem se tornado um importante fator de análise do consumidor ao realizar uma compra.
Conscientes desta mudança no comportamento do e-consumidor brasileiro, os e-commerces já têm se preocupado em proporcionar uma experiência cada vez mais inovadora e completa aos seus usuários. Hoje, é possível observar empresas, por exemplo, que se posicionam como empresas digitais com pontos físicos, ao invés de considerar o universo digital apenas um canal. Este posicionamento proporciona benefícios para a experiência do usuário, como adquirir um produto no universo digital e retirá-lo em um ponto físico. Há ainda estabelecimentos adeptos do modelo phigital, que combina, ao mesmo tempo, recursos físicos e digitais, e lojas que seguem os princípios dos guide shops, que oferecem ao cliente a possibilidade de escolher um bem em uma loja real e realizar a compra no ambiente virtual. O consumidor não percebe mais a divisão entre os canais. Para ele, a marca que está online é a mesma que está na loja física e demanda experiências integradas.
Os devices também ganham espaço neste cenário, pois geram uma experiência mais conveniente e prática para o consumidor. Segundo dados do 37º Webshoppers, apresentado em março deste ano pela Ebit, 23,7% das compras feitas no e-commerce em 2017 foram efetuadas por smartphones e tablets.
Este crescimento de compras via mobile também acompanha um crescimento de receita do e-commerce brasileiro, que alcançou os R$ 47,7 bilhões em 2017. O número total de pedidos realizados no mesmo período foi de 50,3 milhões – 5% maior em relação ao ano anterior.
Embora o crescimento do número de compras online realizadas e de consumidores do e-commerce seja uma realidade, dificilmente veremos o declínio e/ou o desaparecimentos das lojas de comércio físicas. As novas tendências apontam, por outro lado, para a urgência de uma reinvenção progressiva desse setor. E essa reinvenção promete abrir um mundo de oportunidades e vantagens, tanto para consumidores, quanto para empresas.
O consumidor entende que existem privilégios que só o ambiente online pode proporcionar, como economia (de tempo e de dinheiro), facilidades na forma de pagamento, atendimento personalizado e experiência customizada, e também entende a praticidade de comprar em uma loja física – ao precisar comprar um presente de última hora, por exemplo
Muito se tem falado sobre a importância de se explorar os dados dos usuários a fim de se investigar seus hábitos, entender os seus comportamentos, e antecipar suas intenções de compra. O que pouco de fala, contudo, é da necessidade e da relevância de se desenvolver um trabalho de inteligência focado nas redes de relacionamento. Cultivar uma relação positiva, saudável e leal com o cliente e assegurar-lhe uma jornada simples, clara e honesta é crucial. Nem todas as jornadas estão focadas no consumo próprio. Afinal quantos presentes não compramos durante o ano para pessoas queridas e próximas?
Além disso, a nova geração de consumidores busca adquirir cada vez menos bens materiais e cada vez mais experiências exclusivas. A posse deixa de ser sonho de consumo. Por esse motivo, é essencial que os membros dessa indústria não ofertem apenas produtos, mas também serviços e assinaturas dos mais diferentes gêneros.
Por último, os e-consumidores já não se contentam em receber apenas descontos e cupons. Eles buscam vantagens mais ousadas e privilégios que garantem benefícios reais, como dinheiro de volta (cashback), sem complicação. Não à toa, muitos têm estabelecido parcerias com programas de fidelidade ou desenvolvido seus próprios clubes de benefício. Embora essa tendência ainda esteja se desenvolvendo no Brasil, ela já mostrou relevante potencial para angariar vários adeptos.
Os brasileiros estão cada vez mais conectados e têm recorrido cada vez mais aos dispositivos tecnológicos para efetuar as tarefas do dia a dia, inclusive fazer compras. Negar essa realidade e fechar os olhos para as tendências de consumo do futuro é condenar a si e o seu negócio ao fracasso. As expectativas do mercado são altas. O último levantamento feito pela Ebit estima que as vendas do mercado eletrônico ultrapassem os R$ 50 milhões. Trata-se de tendências estabelecidas. Adaptar-se ao presente é necessário, reinventar-se para o futuro é imprescindível.
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