Depois que o auxílio emergencial para trabalhadores foi aprovado pelo governo federal, todo o processo ficou a cargo da Caixa. Para facilitar o acesso, o banco federal criou o aplicativo Caixa Tem. Só que a experiência com ele não tem sido boa para os clientes. Mensagens de erro e serviço indisponível são constantes. Receber atendimento na plataforma requer passar horas na fila virtual.

O Olhar Digital conversou com profissionais de tecnologia da informação para saber quais são os possíveis motivos para isso e se há formas de resolver esse impasse. Para Arthur Igreja, que é especialista em tecnologia e inovação, o problema é na infraestrutura.

Outro aspecto importante é a demanda. Ela sempre é um parâmetro essencial quando se desenvolve um aplicativo. No caso do Caixa Tem, esse número foi subestimado, já que muitos usuários eram invisíveis para o sistema.

João Ferraz, sócio e diretor do Estúdio Digital da agência Reamp, vê as intermitências que têm ocorrido no app como normais quando o volume de acessos é grande. Além disso, o dispositivo usado pelo cliente também interfere na experiência que ele tem na plataforma.

As promessas de solucionar o problema falam em correção de bugs e em melhorias no sistema. Arthur explica, entretanto, que esse gargalo não é fácil de resolver. Em curto prazo, então, é quase impossível. O ideal era que tudo tivesse sido previsto no início do projeto.

E não é só isso: uma das medidas tomadas pela Caixa foi manter o cliente conectado por 72 horas sempre que ele iniciar uma sessão. A ideia é garantir que ele receba atendimento sem ter de se reconectar após períodos curtos mesmo que a fila virtual esteja longa. Ou seja, na tentativa de facilitar, a Caixa pode ter provocado uma vulnerabilidade.