A pandemia de coronavírus obrigou empresas a reduzirem ou simplesmente retirarem dos escritórios todos os funcionários que atuam com atendimento ao cliente. Para substituir os de carne e osso, foram implantados chatbots que, segundo a Inbenta, companhia especializada em inteligência artificial para autoatendimento, já apresentaram um crescimento global de 100%.
O período de sete dias entre a sexta-feira retrasada e a última sexta-feira (20) foi o suficiente para tamanho crescimento nos países avaliados pela companhia espanhola (Brasil, Estados Unidos, China, Japão, Austrália e alguns países da Europa).
Em casos específicos, como nas companhias aéreas, de turismo e de telecomunicações, os atendimentos via chatbots chegaram a triplicar no mesmo período. “As pessoas ficam com dúvidas se cancelou o voo, se não podem comprar mais passagem, aquelas que possuiam um pacote de viagens e agora não sabem o que faz com ele, se cancela, ou reagenda. Tudo isso gera insegurança muito grande”, contou Cassiano Maschio, diretor Comercial e de Marketing da Inbenta Brasil.
Além disso, o levantamento da Inbenta apontou que empresas como Gol, Claro, Volkswagen, Telefônica, e as que pertencem aos setores de e-commerce, investimento, educação e financeiro, dobraram os atendimentos com inteligência artificial. De acordo com Maschio, isso acontece porque os chatbots, que antes resolviam apenas “uma parte das questões que são possíveis de padronizar”, agora estão atuando nas resoluções mais complexas, antes reservadas aos seres humanos.
Ainda segundo Maschio, se não fossem os chatbots, muitos clientes deixariam de ser atendidos ou demorariam um tempo bem maior para encontrar o que procuram. Contudo, falta preparação, visto que a maioria dos usuários deixa para entender como o serviço funciona logo quando mais precisa dele. “Está sendo importante para que as empresas vejam o quão é importante é dar atenção para os canais digitais. As empresas que estão mais digitalizadas conseguem superar esses momentos de crise, de não poder sair na rua, com mais facilidade”, disse o diretor.
“É para as pessoas entenderem o que é o bot e como ele pode resolver. Não esperar que ele faça brincadeirinha, mas que ele seja efetivo no que ele foi programado para fazer”, concluiu Maschio, que vê a pandemia de coronavírus como a fase que vai deixar as pessoas familiarizadas aos serviços com bots.
Via: Uol
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