É um pouco estranho falar em inteligência artificial (IA). Afinal, essa característica é inata nos seres humanos. Mesmo assim, estudiosos desenvolvem cada vez mais formas de fazer as máquinas aprenderem com experiências e, assim, fazerem tarefas como seres humanos.

Na ficção, a IA sempre aparece no corpo de robôs humanoides prontos para dominar o mundo. Por enquanto, entretanto, não há motivo para preocupação: a tecnologia ainda não é tão inteligente assim. Por outro lado, oferece benefícios para os mais diferentes segmentos.

O termo foi criado em 1956 e as primeiras pesquisas exploravam resolução de problemas e métodos simbólicos. Na década de 1960, o Departamento de Defesa dos EUA se interessou pela tecnologia e, então, começaram os treinamentos para que os computadores imitassem o raciocínio humano básico.

Esses primeiros trabalhos prepararam o caminho para a automação e o raciocínio formal que estão presentes nos computadores atuais. Isso inclui os métodos de apoio à decisão e os sistemas inteligentes de pesquisa — que podem complementar e expandir as capacidades humanas.

Já nos anos 1970, a Agência Avançada de Projetos de Pesquisa de Defesa (Defense Advanced Research Projects Agency — DARPA) completou um projeto de mapeamento de ruas. A solução que usamos hoje, o Google Maps, só foi lançada em 2005.

A mesma agência desenvolveu assistentes pessoais inteligentes em 2003. Nessa época, os atuais Google Assistente e Alexa (ou mesmo as antecessoras Siri e Cortana) nem passavam pela cabeça do consumidor comum. Capazes de reconhecer vozes e agir de acordo com as ordens que recebem, são, hoje, um auxílio importante para muita gente.

Apesar de os primeiros estudos terem já mais de 60 anos, o conceito de IA só se tornou popular agora. Isso porque o volume de dados disponíveis cresce exponencialmente, os algoritmos estão mais avançados, e há melhorias no poder e no armazenamento computacionais.

A IA tem uma limitação importante: a única forma de incorporar conhecimento a ela é a partir da inserção de dados. Isso significa que camadas adicionais de previsão ou análise devem ser adicionadas separadamente. Ah, e qualquer imprecisão se reflete nos resultados.

Por isso, os sistemas atuais são treinados para fazer tarefas bem específicas. Ou seja, um sistema que joga poker não pode jogar xadrez, por exemplo. Uma ferramenta que detecta fraudes fiscais não pode fazer o mesmo em sinistros de garantia. O recurso usado em um carro autônomo não serve para dar conselhos jurídicos. Ou seja, estão longe de se comportar como seres humanos.

É importante, então, ter em mente que a IA não vai substituir o ser humano. A ideia é que seja um apoio para ele ao expandir suas capacidades e torná-lo melhor naquilo que ele faz. Isso porque os algoritmos de IA podem encontrar padrões que o ser humano não consegue — afinal, eles aprendem de maneira diferente e, por isso, veem as situações de forma distinta.

Impactos da tecnologia

Um estudo de 2018 mostra que, no Brasil, 69% das empresas investem no treinamento de colaboradores quando o assunto é o uso da IA, além de estabelecer comitês para supervisionar o uso da tecnologia. Isso porque é essencial que eles sejam éticos e responsáveis ao aplicá-la.

As empresas estão preocupadas com o impacto das decisões tomadas por sistemas de inteligência artificial. Quando se quer engajar clientes, por exemplo, há o receio de que algumas ações não garantam empatia suficiente ou diminuam a confiança dos consumidores.

No Brasil, o percentual de adoção da tecnologia chega a 65%. Desse total, 62% das empresas afirmam tê-la implementado em sua totalidade, mas algumas companhias ainda a têm em fase de protótipo e experimentação. Os principais benefícios relatados com o uso da IA foram:

  • melhora na aquisição, na satisfação e na retenção de clientes (60%);
  • melhor uso de recursos (60%);
  • melhora na qualidade dos produtos (60%);
  • aumento da inovação (67%);
  • extração de insights de dados com maior rapidez (65%).

Em vez de substituir o ser humano, a IA expande suas capacidades e os torna melhores. Mesmo assim, quase 20% dos entrevistados globalmente demonstram inquietação sobre seus empregos com a chegada da tecnologia – no Brasil, são 9%. Existe, ainda, outra preocupação: o impacto da IA nas relações com os colaboradores e como eles podem se sentir ameaçados ou sobrecarregados — Brasil e Austrália têm o maior percentual, ambos com 80%.

De forma geral, então, a IA tem potencial para transformar todas as indústrias, já que pode melhorar desde a eficiência operacional até a produtividade. Apesar disso, é preciso conhecer seus limites e compreender como ela toma decisões. Só assim vai ser possível garantir que se confie nela — o que é essencial para sua adoção ampla.

Ainda há desafios a serem superados, mas muitos veem o uso da tecnologia como vantagem, especialmente em funções de maior responsabilidade. No Brasil, 73% acreditam que aplicar IA em tarefas operacionais permite que os colaboradores se concentrem em atividades estratégicas.

A IA pode, assim, libertar as pessoas de tarefas que não desafiam a criatividade e automatizar facilmente funções monótonas. Alguns exemplos incluem a operação de centrais de atendimento, a classificação de documentos, a moderação de conteúdo, a operação e o suporte de processos produtivos e a abertura de contas bancárias, entre outros.

Isso porque processos desse tipo têm um padrão previsível de atividades repetitivas que pode ser replicado por algoritmos de aprendizado de máquina. Até atividades complexas, como as que demandam o processamento de grandes conjuntos de dados em tempo real (em veículos autônomos, por exemplo), podem usar IA para observar, decidir ou agir a partir de funções de otimização bem definidas.

Nesse cenário, ainda não está claro quais habilidades serão requeridas no futuro. É essencial, portanto, compreender os talentos, as habilidades e as capacidades diante dessa nova tecnologia. Fica claro, então, que implementar a IA é necessário, mas cada empresa deve definir a que velocidade fazê-lo.