A Black Friday costuma ser uma época tão cheia de ofertas quanto de dores de cabeça. Muitas vezes, por não conseguir estimar com precisão o volume de vendas, as empresas prometem prazos que não conseguem cumprir, ou não tomam o devido cuidado com a descrição dos produtos e acabam enganando os consumidores.

O consumidor, portanto, além de evitar sites com má reputação, pesquisar preços com antecedência para não ser enganado e tomar cuidado com fraudes também deve estar ciente de seus direitos. Para auxiliar nessa parte, conversamos com Sônia Amaro, Supervisora Institucional da Proteste Associação de Consumidores. A Associação possui bastante material relacionado aos Direitos dos Consumidores, incluindo uma cartilha de comércio eletrônico que pode ser baixada aqui (pdf).

Uma das principais recomendações de Sônia é que os leitores tirem prints de todas as ofertas online das quais pretendam participar, para ter a comprovação de que a loja realmente postou aquela oferta. Essa informação pode ser extremamente valiosa caso algum problema ocorra.

Trocas e devoluções

Sônia explica que, no caso de compras online, o consumidor tem direito a “se arrepender” ou desistir de uma compra até sete dias após receber o produto ou começar a utilizar um serviço, sem precisar justificar. O arrependimento pode ser demonstrado por qualquer meio, em qualquer momento nesses sete dias, e todos os valores pagos, nesse caso, precisam ser devolvidos ao consumidor – inclusive o valor do frete ou da entrega.

Durante o período, algumas lojas afirmam também que não realizam trocas de produtos vendidos em valor promocional. Essa condição não elimina o “direito de arrependimento” mencionado acima. O consumidor continua tendo 7 dias para exigir a devolução do dinheiro, independente do que a loja diga.

No entanto, essa condição é válida para trocas pela vontade do consumidor. Como, por exemplo, se ele comprar um produto na cor amarela e depois resolver trocar pelo vermelho.  NEsses casos, a empresa pode impor condições para a troca, e o comprador deve ficar atento a elas no momento da compra.

Gato por lebre

Um dos problemas comuns nessa época é que o consumidor adquira um produto e receba outro, com características inferiores às daquele que comprou. Nesses casos, Sônia recomenda que ele entre em contato com a empresa para informar o engano e solicitar um produto com as características iguais (ou equivalentes) às do que comprou.

“O importante é que o consumidor não pode ficar no prejuízo”, diz. Caso prefira, o consumidor também pode solicitar a devolução de seu dinheiro, em vez de optar por receber o produto pelo qual originalmente pagou.

Atrasos na entrega

Por conta do aumento do volume de vendas na época, atrasos acabam sendo mais frequentes. Em casos como esse, segundo Sônia, é recomendado que o comprador entre em contato com a empresa que vendeu o produto assim que o prazo acabe. A empresa, então, deve informar o motivo do atraso e um novo prazo de entrega. Nesses casos, o consumidor também pode desistir da compra e exigir de volta todo valor já pago pelo produto.

“A compra é um contrato, e o prazo é uma condição desse contrato. Quando a empresa não cumpre a parte dela, o consumidor pode rescindir”, diz Sônia. No caso de o atraso gerar algum prejuízo ou despesa adicional para o consumidor, ele também tem o direito de cobrar esse valor da empresa.

No caso de atrasos múltiplos, Sônia recomenda que o consumidor formalize uma reclamação junto a órgãos de defesa do consumidor. Entidades como o PROCON têm o poder de autuar as empresas que descumpram prazos de entrega sucessivamente.

Susto na fatura

Um dos problemas enfrentados pelos consumidores, quando o pagamento é feito com cartão de crédito, é se deparar com um valor maior do que o acordado no momento da compra quando a fatura chega. Nesse caso, a supervisora da Proteste recomenda que o comprador entre imediatamente em contato com a administradora do cartão e solicite a suspensão da cobrança dos valores indevidos.

Em seguida, o usuário deve entrar em contato com a loja para entender o que aconteceu. É importante, segundo Sônia, anotar sempre o protocolo do atendimento, assim como a data, hora e o nome a atendente que realiza o procedimento. “Essas informações servem de argumento de que o consumidor se esforçou para esclarecer o problema e resolver a situação”, diz.

Nos casos em que a loja oferece opção de pagamento por meio de boleto bancário, vale lembrar que não é permitido cobrar pelo boleto. O Código de Defesa do Consumidor entende que o custo relacionado à geração do boleto é inerente à atividade econômica, e portanto não deve ser repassado ao consumidor.

Propaganda enganosa

Se o consumidor identificar uma propaganda enganosa em qualquer tipo de aterial publicitário, Sônia recomenrda que ele guarde o folheto ou tire print da tela e, assim que possível, leve essa informação para órgãos de defesa dos direitos do consumidor.

Caso se trate de uma propaganda veiculada no rádio ou na televisão – casos em que seria muito difícil registrá-la – a supervisora recomenda que o consumidor anote a data, horário e canal em que ela passa, para auxiliar na sua identificação e na tomada de medidas cabíveis.