Os direitos do consumidor são diferenciados quando se trata de compras online. E as aquisições da Black Friday e da Cyber Monday se encaixam nessa categoria. Então, para quem aproveitou as datas, vale ficar atento.
A quantidade de transações durante a Black Friday representou 49% do volume referente a novembro. Além disso, houve aumento de mais de 71% no valor médio das operações – que chegou a R$ 404,18 por transação. Os resultados são parte do estudo Black Insights.
Paralelamente, a Black Friday teve 8.830 queixas de consumidores no site ReclameAqui. O número foi apurado entre 11h de quarta-feira (27) e 23h59 de sexta-feira (29). Em relação a 2018, isso representa alta de 57,6%.
A propaganda enganosa foi o principal motivo das reclamações e recebeu 33,57% do total de denúncias. Em seguida, vêm as dificuldades na finalização das compras (11,25%) e as divergências de valores (7,89%).
No caso de propaganda enganosa, é importante que o comprador denuncie o caso aos órgãos de defesa do consumidor. Além disso, ele tem três opções:
- exigir o cumprimento do que foi ofertado;
- exigir produto ou serviço equivalente;
- exigir a rescisão do contrato e a devolução do valor pago, com correção monetária.
Vale lembrar que propaganda enganosa é toda ação que passa falsa realidade de um produto ou bem de consumo ao comprador – e isso inclui o preço e as formas de pagamento. Para comprovar a ocorrência, é essencial documentar a oferta anunciada e o valor pago.
Clientes que tiveram dificuldade para finalizar compras devem provar que o fornecedor agiu de má-fé – ou seja, tirou o site do ar de forma abusiva para prejudicar os consumidores. Só assim ele poderá ser responsabilizado.
Se, por outro lado, o pedido foi finalizado, a loja é obrigada a cumprir a oferta e garantir a entrega do produto. Se tiver um imprevisto (o estoque pegar fogo, por exemplo), o estabelecimento deve buscar um acordo com o consumidor. Um pedido para que o consumidor cancele a compra pode ser determinado como prática abusiva.
Outra situação recorrente é a maquiagem de preços, que é considerada prática abusiva. Para denunciá-la aos órgãos de defesa do consumidor, o cliente deve documentar o ocorrido com fotos ou prints das páginas com preços diferentes.
Outras situações
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante que, se os produtos comprados apresentarem defeito, o consumidor tem 90 dias (para bens duráveis, como eletrônicos) para fazer a troca ou solicitar assistência técnica. Em caso de serem bens não duráveis, o prazo é de 30 dias a partir da entrega do produto.
Para bens duráveis com defeito, a falha deve ser sanada em 30 dias. Se não o for, o consumidor pode exigir:
- a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- a restituição imediata do valor pago, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- abatimento proporcional do preço.
Isso porque, de acordo com CDC, “os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas”.
Quando o consumidor adquirir bens não duráveis, como produtos in natura, o fornecedor imediato é responsável – exceto quando o produtor for identificado claramente. O CDC esclarece que produtos com prazo de validade vencido, bem como os deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação são impróprios ao uso e ao consumo.
Em caso de conteúdo líquido, é preciso observar a quantidade de produto. Se for inferior às indicações constantes de recipiente, embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, o consumidor pode exigir abatimento proporcional do preço, complementação do peso ou medida, substituição por outro da mesma espécie, marca ou modelo, ou restituição da quantia paga sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
Se houver arrependimento da compra online, o consumidor tem até sete dias para desistir dela, a partir da aquisição ou do recebimento do produto. Nesse caso, não é preciso dar nenhuma justificativa. Caso a compra seja entregue fora do prazo, o cliente pode exigir o cumprimento da obrigação, a entrega de outro produto ou o cancelamento do pedido, com reembolso do valor pago, incluindo frete. E o consumidor que receber um produto que não comprou pode devolvê-lo sem custo.
Sites internacionais
A atuação do CDC é limitada ao território nacional. Então, compras feitas em lojas online de outros países (como o AliExpress, que é da China) não são regidas por ele. Fique atento porque nem sempre o fato de estar escrito em português indica que se trata de um estabelecimento nacional.
Nesse caso, o consumidor fica sujeito às políticas do site. Se tiver alguma dificuldade, o cliente pode consultar essas informações diretamente na loja online em que efetuou as compras. Outra possibilidade é entrar em contato com os órgãos de defesa do consumidor em caso de dúvida.
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