Qualquer pessoa que já passou horas no telefone tentando cancelar um plano de internet ou obter informações sobre um plano de saúde sabe que os serviços de atendimento ao cliente ainda podem evoluir em diversos pontos. Por mais que as tecnologias de telecomunicações tenham passado por inúmeras disrupções ao longo dos últimos anos, os populares “SACs” ainda parecem, algumas vezes, ter ficado no milênio passado.
Uma das alternativas que surgem nesse cenário são os “bots” – sistemas automatizados de atendimento ao cliente. Os “bots” nada mais são do que pequenos softwares que conseguem se comunicar com os clientes e, com isso, direcioná-los para as soluções que procuram de maneira rápida. Como funcionam de maneira totalmente autônoma, eles são também um investimento de longo prazo bem menor para as empresas que um SAC, por exemplo.
E se até agora os “bots” estavam limitados em comunicação via texto, novas formas de integrar esta tecnologia estão surgindo: uma delas é via telefone, canal ainda usado pela maioria das empresas no país. Ainda assim, há uma grande base de consumidores que preferem a atenção de um atendente humano. Como contornar essa situação?
Nesse caso, as ferramentas de inteligência artificial surgem como boa maneira de superar esses obstáculos. Elas são capazes, por exemplo, de aprender as diversas maneiras como os clientes se comunicam e interpretá-las, mesmo que não tenham sido especificamente programadas para cada uma delas. Com esse tipo de tecnologia, o potencial dos “bots” de revolucionar o atendimento ao cliente chega muito mais próximo da realidade.
Isso, no entanto, é apenas o começo. Porque esses sistemas também são capazes de captar as emoções dos consumidores, tanto em texto quanto em áudio, e auxiliar atendentes quanto à melhor forma de tratá-los em cada caso. Assim, mesmo os clientes que preferem atendimento humano serão melhor recebidos pelo suporte das empresas.
A IBM é uma empresa de ponta nesse setor: por meio das APIs do Watson – sua plataforma de inteligência artificial – a empresa oferece uma maneira fácil de incorporar essas tecnologias a sistemas já existentes, ou a criar novas soluções que tenham na inteligência artificial o seu núcleo. A empresa realizará um webinar sobre esse assunto na próxima quarta-feira, 22/11, às 10h da manhã.
Se você se interessou pelo assunto, é uma boa ideia acompanhar! Por meio deste link, você pode se inscrever para participar do evento.
Tags: