Quando falamos de atendimento ao cliente, é muito comum ouvir exemplos de pessoas que tiveram uma experiência ruim, ao ponto de perder a cabeça e até ser grosseiro com um agente de atendimento ao tentar, e muitas vezes não conseguir, resolver um problema. Mas é importante perceber que o sistema é desgastante para os dois lados, e que a insatisfação não vive somente com os clientes, mas também nos profissionais de atendimento, que trabalham em um regime muitas vezes obsoleto, sem perspectivas e sem as ferramentas adequadas.
O papel do agente pode parecer o mais ingrato nesse contexto. Mas não deveria, uma vez que a central de atendimento ao cliente é hoje um setor essencial para o sucesso de uma empresa. Segundo estudo do Gartner, mais de 80% dos consumidores deixariam de fazer negócio com uma marca devido a um atendimento ruim. Faça as contas e perceba o tamanho do prejuízo ao final de um ano, por exemplo.
No mundo atual, moldado por inovações como a indústria 4.0 e a inteligência artificial, a experiência do cliente deve ser um dos pilares mais estratégicos de qualquer empresa. Mas, para garantir que seu cliente esteja (realmente) no centro do seu negócio é preciso cuidar bem de quem cuidará dele, o agente de atendimento. E, infelizmente, isso não está acontecendo.
O Zendesk Customer Experience Trends 2019, levantamento realizado pela Zendesk com mais de 45 mil executivos, consumidores e agentes de atendimento em todo o mundo, mostrou que, nos últimos cinco anos a satisfação com o atendimento prestado caiu 2,1 pontos percentuais, de 94,6% em 2013, para 92,5% em 2018. Só no último ano a queda foi de quase um ponto.
Para corrigir esta questão, mais do que investir em capacitação, é preciso desenvolver uma estrutura onde os agentes estejam 100% integrados com a estratégia, missão e valores da empresa. É preciso dar a eles um senso de propósito, onde estes colaboradores se sintam valorizados e tenham consciência da sua importância dentro de um contexto mais abrangente e estratégico para a empresa. Outro aspecto importante está relacionado ao empoderamento desta equipe, na hora de tomar decisões.
Não basta apenas ter um funcionário simpático, educado e paciente para ouvir reclamações, eles têm que estar aptos a resolver problemas, e munidos das ferramentas adequadas para tal. Hoje, segundo mesmo estudo citado acima, 20% do tempo dos agentes de atendimento são gastos procurando as informações dos clientes – tempo esse que poderia ser melhor aproveitado na resolução dos problemas. Ainda segundo o Zendesk Customer Experience Trends 2019, 68% do agentes prefeririam usar o seu tempo para resolver questões complexas dos consumidores, ao invés de executar tarefas mecânicas que poderiam ser resolvidas por soluções tecnológicas.
O uso de inteligência artificial pode aumentar a eficiência do atendimento e, consequentemente, a experiência e satisfação dos consumidores. Este tipo de tecnologia permite automatizar processos de atendimento, que são básicos ou repetitivos, e empoderar os agentes para que dediquem mais tempo resolvendo questões complexas. Trata-se de uma grande oportunidade para se criar melhores profissionais e consequentemente, melhores experiências para clientes internos e externos.
Mudança de mindset
Um exemplo da nova visão dos serviços de atendimento é o emblemático caso do atendente da Zappos, varejista americana de calçados, que passou 9 horas conversando com um cliente. Isto aconteceu há mais de cinco anos e por esta razão e outras, a empresa continua sendo considerada referência em atendimento ao consumidor. Para eles, não importa o tempo de duração de uma ligação, desde que o cliente seja bem atendido e mais importante, que tenha seu problema resolvido. Uma maneira de pensar muito diferente do que é praticado pela maioria das empresas.
A boa notícia é que não precisa ir a tal extremo para atender bem um cliente, na maioria das vezes, a única coisa que ele quer é que seu problema seja resolvido de forma simples e transparente. Um bom atendimento pode ser alcançado por meio de uma estrutura na qual o cliente tenha fácil acesso à informação e aos canais de contato da empresa, além disso, que tenha agentes realmente capacitados e aptos para atender a este cliente.
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