O ano está acabando e uma palavra predominou em 2018: experiência. Ela foi utilizada em diversos contextos e abordagens com foco, sobretudo, na experiência do consumidor e do colaborador por meio de diversas plataformas. Gosto muito de uma frase do escritor Kevin Kelly, fundador da Wired Magazine, que acredito poder resumir o momento que estamos vivenciando. Segundo Kelly, a Internet do futuro será a Internet das Experiências. E o que isso significa? Analistas apontam que estamos saindo de uma época focada em criar e armazenar informações (Era da Informação) para uma nova fase onde as informações são usadas em tempo real para melhorar a nossa vida (Era das Experiências).
Vale ressaltar que experiência não é nada de novo, afinal Starbucks e Disney criaram impérios alicerçados na experiência. Afinal, nós seres humanos entendemos o nosso mundo por meio de experiências, sejam elas físicas (olhando, escutando, tocando objetos, sentindo frio, calor, etc), emocionais (alegria, medo, tédio, empatia) e intelectuais (ler um livro, assistir a um filme, trocar ideias, debater). Apesar de ser um fenômeno antigo, a experiência vem ganhando cada vez mais relevância devido à transformação digital.
Os avanços tecnológicos dos últimos 20 anos são o resultado de um conjunto de três mega trends: internet, computação em nuvem e mobilidade. O efeito transformador destes fatores é amplificado por outras tendências: a proliferação de sensores (internet das coisas), a criação de novos mundos digitais (realidade virtual e realidade aumentada) e a capacidade das máquinas de simular alguns aspectos da inteligência humana (inteligência artificial). As mudanças tecnológicas têm estimulado uma mudança de comportamento das pessoas, o que impacta diretamente o relacionamento com as marcas.
Graças à evolução tecnológica, as máquinas conseguem processar em tempo real uma grande quantidade de dados imitando as ações de um ser humano e melhorando, em algumas tarefas, o desempenho. Os robôs têm superado os humanos em velocidade e, principalmente, na quantidade de dados que podem ser processados. Por outro lado, nós continuamos sendo muito melhores em cumprir tarefas sofisticadas, processando informações ambíguas e que requerem inteligência emocional, intuição e criatividade. A Inteligência Artificial tem sido uma grande aliada das marcas, pois suas aplicações têm melhorado sobremaneira a experiência do cliente, seja ela no atendimento, orquestrando perfis únicos de usuários e dando um primeiro atendimento via Bots, ou na targetização de mensagens e entendimento de padrões de consumo em tempo real.
Outro exemplo de tecnologia que vem modificando a nossa realidade é a Internet das Coisas, fenômeno que permite que um sensor conecte um objeto a internet, como já vem ocorrendo com geladeiras, carros, relógios, entre outros exemplos. E o que ganhamos com isso? Ter um objeto conectado nos permite medir e armazenar dados sobre as nossas atividades, entender e analisar padrões. Este grau de conhecimento já nos oferece novas informações (insights) que podem melhorar as nossas vidas. De um ponto de vista de marketing, objetos conectados podem promover, em tempo real e de forma personalizada, um diálogo entre marca e consumidores baseado em uma troca inteligente de informações.
Por fim, a Realidade Virtual e Aumentada são tendências que, provavelmente, nos possibilitarão viver em um cenário em que o mundo virtual e o físico se encontram e alimentam a experiência um do outro. O jornal americano New York Times, por exemplo, proporcionou uma experiência incrível aos seus leitores durante a campanha presidencial dos Estados Unidos. A matéria utilizava realidade virtual para transportar seus leitores para “dentro da notícia”. Era possível ‘sentar’ nos centros de convenções, escutar os discursos dos candidatos Donald Trump e Hillary Clinton, escutar outros eleitores e simpatizantes. Enfim, isso permitiu ao eleitor sentir o calor da campanha, observar em primeira mão, se sentir incluído.
Concluindo, os impactos que as novas formas de nos relacionarmos com o mundo trazem para nós não são sempre previsíveis. Umas das grandes narrativas distópicas das tecnologias digitais sempre foram a ameaça da alienação dos indivíduos, destinados ao isolamento e a distância. Na realidade, nunca antes na história da humanidade estivemos tão conectados um com outro.
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